/   Направления деятельности  /   Защита прав потребителей  /

Информация о правах потребителей при установке пластиковых окон

За 9 месяцев 2012г в отдел ЗПП поступило 48 жалоб на нарушение прав потребителей услуг по изготовлению и монтажу оконных и дверных конструкций, что составило 4,2% от общего количества письменных жалоб.

В соответствии с требованиями ст. 8-10 закона РФ «О защите прав потребителей» при выполнении работ по изготовлению и монтажу оконных и дверных конструкций исполнители всех форм собственности до заключения договора обязаны предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о себе (исполнителе работ) и выполняемых работах.

Перечень и способы доведения информации до потребителя установлены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997г. № 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (далее - Правила бытового обслуживания населения).

Информация об исполнителе 

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим работы. Информация размещается на вывеске организации.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения  санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность. 

Информация о выполняемых работах

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о выполняемой работе, обеспечивающую возможность правильного выбора.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 3 Правил бытового обслуживания населения информация в обязательном порядке должна содержать:

- перечень выполняемых работ и форм их предоставления;

- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать работы;

- сроки выполнения работ;

- данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение, исходя из характера работы;

- гарантийные сроки, если они установлены;

- цены на выполняемые работы, а также используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя и сведения о порядке и форме оплаты;

- правила и условия эффективного и безопасного использования конструкций (инструкция по эксплуатации);

- сведения о подтверждении соответствия конструкций установленным требованиям.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009г. № 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» стеклопакеты с кодом ОКПО 5913; блоки оконные и балконные дверные из алюминиевых сплавов с кодом ОКПО 5270; блоки оконные и балконные дверные из полимерных материалов с кодом ОКПО 5772 подлежат обязательному подтверждению соответствия изделий установленным требованиям путем принятия изготовителем декларации о соответствии.

Исполнитель обязан предоставить для ознакомления потребителю в удобном для обозрения месте:

-   правила бытового обслуживания населения;

- адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

-   образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

-  образцы изготавливаемых изделий, соответствующие конструкторско-технологической документации и техническому описанию на данное изделие или группу изделий и т.п. В техническом описании должны быть заложены требования к готовым узлам и деталям, обеспечивающим высокое качество изготавливаемых изделий;

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Основные требования, предъявляемые к оформлению договоров на изготовление и монтаж пластиковых окон

В соответствии со ст. 161 Гражданского кодекса РФ, п.4 Правил бытового обслуживания населения договор о выполнении работы заключается в письменной форме.

Договор должен содержать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

-  вид работы;

-  цена работы;

- отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

-  даты приема и исполнения заказа;

-  гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

-  другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;          

-  должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя.

Кроме сведений, указанных в пункте 4 Правил бытового обслуживания населения, договор должен содержать следующие сведения (возможно в виде приложенных документов: инструкций, паспортов и т.п.):

- техническое описание или эскиз (чертёж) изделия, согласованный при оформлении заказа с указанием функциональных размеров,

- правила и условия  эффективной и безопасной эксплуатации.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Необходимо учитывать, что в соответствии со ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законом и иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Исполнитель несет ответственность за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей (ч.2 ст.14.8 КоАП РФ).

Условия, ущемляющие законные права потребителей, которые чаще всего встречаются в договорах:

- односторонний порядок расторжения договора исполнителем (ст. 310 ГК РФ);

- ограничение права потребителя на отказ от исполнения договора в любое время без обоснования причин (ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителе»);

- установление исключительной подсудности по месту нахождения исполнителя (п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителе»);

- ограничение объема прав потребителя в части предъявления  требований в отношении недостатков выполненной работы (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителе»);

- ограничение размера ответственности за нарушение установленных сроков выполнения работ, устанавливают неустойку в размере менее 3% (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

- ограничение ответственности исполнителя (определенной законом) за нарушение прав потребителя (п. 4 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

- к действиям непреодолимой силы не правомерно относят обстоятельства не поставки поставщиком фурнитуры, комплектующих изделий и т.п. (ч. 3 ст. 401 ГК РФ).

Оплата работ по договору:

Потребитель обязан оплатить выполненные работы в порядке и сроки, которые установлены договором с исполнителем. Цена выполненной работы в договоре определяется соглашением сторон.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ, а если они оплачены - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Оплата выполненных работ производится посредством наличных или безналичных расчётов в соответствии с законодательством РФ (ст. 37 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Наличные расчёты с потребителями за выполнение работ осуществляются с применением контрольно-кассовых машин или с использованием бланков строгой отчетности.

Приемка работ по договору:

Комплектация изготовленных изделий должна соответствовать требованиям, установленным в договоре. В комплект поставки должен входить документ о качестве (паспорт) и инструкция по эксплуатации изделий. По требованию потребителя изготовитель представляет типовую инструкцию по монтажу изделий.

Порядок приёмки конструкций и выполненной работы определен пунктом 14 Правил бытового обслуживания населения.

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо ином документе, удостоверяющем приемку.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе умышленно скрытые исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы.

В соответствии с законодательством Российской Федерации, исполнитель вправе устанавливать на оконные конструкции и монтажные работы гарантийный срок и срок службы.

Информация об установленном гарантийном сроке и сроке службы в обязательном порядке должна быть доведена до сведения потребителей, в том числе в договоре на выполнение работ.

Права потребителей при нарушении исполнителем сроков выполнения работы

Исполнитель обязан осуществить выполнение работы в срок, установленный договором.

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - сроки начала и (или) окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе (п.1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 26 Правил бытового обслуживания населения»):

   - назначить исполнителю новый срок;

   - поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

   - потребовать уменьшения цены за выполненные работы;

   - отказаться от исполнения договора о выполнении работы;

   - потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков выполнения работы;

   - потребовать выплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки. При этом сумма взысканной неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы не определена договором о выполнении работы.

Указанные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе по своему выбору потребовать:

   - безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

   - соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

   - повторного выполнения работы;

    - возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы  и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки выполненной работы не устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора.

Сроки устранения недостатков выполненной работы и удовлетворения отдельных требований потребителей (ст. 30 и 31 Закона РФ «О защите прав потребителей):

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, о возврате уплаченной за работу денежной суммы, о возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок указывается в договоре или ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. В случае нарушения сроков устранения недостатков, потребитель вправе предъявить потребителю иные требования, предусмотренные п. 1 и 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Требования потребителя о повторном выполнении работы подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы, а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы, который был ненадлежащим образом исполнен.

За нарушение сроков удовлетворения требований исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3 % от цены выполненной работы, а если  цена работы договором не определена, то от общей цены заказа. Сумма взысканной неустойки не может превышать цену отдельного вида выполнения работы или общую цену заказа.

Действия потребителей в случае обнаружения недостатков выполненной работы:

При обнаружении недостатков выполненной работы потребителю следует обратиться к исполнителю с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой сформулировать требования связанные с обнаруженными недостатками выполненной работы. Один экземпляр претензии вручается исполнителю, либо направляется заказным письмом с уведомлением о вручении (на случай дальнейшего обращения в суд). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре, который остается у потребителя, представитель исполнителя должен указать дату, Ф.И.О., должность, поставить подпись лица, принявшего претензию, печать или штамп исполнителя (при наличии).

Версия для печати

Версия для MS Word

Защита прав потребителей