16+
Горячая линия Горячая линия
88003504156 по защите прав потребителей 88003504455 88005554943

Итоги работы Управления Роспотребнадзора по Томской области с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей за 2020г.


За 2020г. в Управление Роспотребнадзора по Томской области по вопросам защиты прав потребителей поступило 2068 обращения. Из общего количества поступивших обращений на нарушение прав потребителей количество письменных обращений от граждан составило - 2003 обращений, из иных органов (организаций) - 458 обращений.

763 (736 пис.) обращения касались вопросов нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли, из них при продаже промышленных товаров - 726 (699 пис.), продовольственных - 37.

В сфере услуг наибольший удельный вес составили обращения по бытовым услугам - 222 (217 пис.), жилищно-коммунальным услугам - 194, услугам связи - 153 (151 пис.), транспортным услугам - 151, из них воздушным транспортом - 81, финансовым услугам - 144 (140 пис.) обращений, из них по банковским услугам 90 (87 пис.), туристическим услугам - 77 (75пис.).

Преимущественно граждане в своих обращениях обжаловали действия сотрудников торговых предприятий по отказу в обслуживании без маски, обжаловали действия туроператоров по факту отказа в возврате денежных средств за несостоявшейся тур, а также действия авиаперевозчиков.

В рамках горячей линии проконсультировано 490 граждан.

Специалистами Управления Роспотребнадзора по Томской области на отчетную дату в рамках Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» и Административного регламента в целях проверки соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей по обращениям граждан было проведено 50 контрольно-надзорное мероприятие в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей и 3 административных расследования. По Постановлению А.Ю. Поповой  проведено 9 мероприятий.

По результатам  федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей было выявлено 97 нарушений обязательных требований Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

По фактам выявленных нарушений в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, а также на основании ст. 28.1 КоАП РФ специалистами должностными лицами Управления возбуждено 50 дел об административных правонарушениях: в сфере розничной торговли - 29, в сфере бытового обслуживания - 1,  по финансовым услугам - 7, по жилищно-коммунальным услугам - 4, услугам почтовой связи - 2, медицинским услугам - 1 и по услугам перевозки пассажиров - 6.

В связи с выявленными в ходе проверок нарушениями в области защиты прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Томской области и по итогам рассмотрения административных дел поступивших от иных органов было вынесено 69 постановлений.

В соответствии с  Постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020г. № 438 «Об особенностях осуществления в 2020 году государственного контроля (надзора), муниципального контроля и о внесения в пункт 7 Правил подготовки органами государственного контроля (надзора) и органами муниципального контроля ежегодных планов проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»  установлен мораторий на проведение проверок с 1 апреля по 31 декабря 2020 года в отношении юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, в отношении которых применяются положения пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федеральный закон № 294-ФЗ,  в соответствии с которым основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей (в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены).

В соответствии с п. 5 статьи 8.2 Федерального закона № 294-ФЗ за 2020г. вынесено 95 предостережений. Предостережения выдавались за нарушения, которые не представляли угрозу жизни и здоровья граждан (отсутствие информации о продавце (исполнителе), об оказываемых товарах (услугах). По всем предостережениям от хозяйствующих субъектов в адрес отдела Управления поступила своевременная информация об устранении нарушений.

Специалистами за 2020г. в суд всего подано 71 иск, из которых 69 - в защиту прав конкретных потребителей, 2 иска - в защиту группы потребителей.

На отчетную дату 35 исков в защиту прав конкретных потребителей из 35 судом рассмотрено в пользу потребителей.

Наибольшая доля удовлетворенных исков касалась споров, вытекающих из договоров в сфере розничной торговли (18 исков (51,4 %)) и была связана с продажей товаров ненадлежащего качества (7 исков), а также нарушением сроков поставки товара по договору купли-продажи (11 исков). 10 из рассмотренных дел касались некачественного оказания услуг по договорам бытового подряда, 1 - некачественное оказание услуг связи, 1 - общественное питание, 4 - отказ в возврате денежных средств туроператором за несостоявшейся тур, 1- техническое обслуживание автомобиля (причинение убытков).

34 дела в настоящее время находятся на стадии рассмотрения, среди которых 13 дел связано с продажей некачественных товаров (сотовых телефонов, мебели и др.), 9 - невыполнение обязательств по договору (туризм), 9 - с некачественным оказанием бытовых услуг, 1 - оказание некачественных стоматологических услуг, 2 - отказ в возврате денежных средств за несостоявшееся зрелищное мероприятие.

На отчетную дату рассмотрено и удовлетворено судом 2 иска в защиту группы потребителей.

Иски в защиту группы потребителей были поданы в связи отказом  исполнителей в возврате денежных средств потребителям за неоказанные развлекательные услуги (организация праздника).

Всего за 2020г. по результатам судебных разбирательств потребителям присуждено 5085400 руб., из них в счет возмещения морального вреда - 187400 руб.

Средняя взысканная сумма на один удовлетворенный иск составила 137443,24 руб.

Судебная защита конкретного потребителя с участием территориальных органов Роспотребнадзора, как уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, в защиту конкретного потребителя возможна только в случае, если такая просьба будет отражена в заявлении потребителя, поданном в Управление.

За 2020г. было дано 10 заключений, из которых заявленные требования потребителя были удовлетворены по 5 делам из 9 рассмотренных. Всего по результатам судебных разбирательств, где даны были заключения потребителям присуждено 436300 руб., из них в счет возмещения морального вреда - 15000 руб.

В досудебном порядке (в ходе рассмотрения обращений потребителей) в 2020г. лицами осуществляющую предпринимательскую деятельность потребителям возвращено 108220 руб.

В 2020г. специалистами отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Томской области совместно с ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Томской области» были проведены тематические консультирования граждан, юридических  лиц  и  индивидуальных  предпринимателей по телефонам «горячих линий» по вопросам тематики Всемирного дня прав потребителей «Рациональный потребитель», в сфере оказания туристических услуг и инфекционным угрозам за рубежом, услуг такси и каршеринга, а также иными актуальными аспектами законодательства о защите прав потребителей.

В период проведения «горячих линий» поступило 437 устных обращений, 13 потребителей решили оформить свои обращения в письменном виде, на месте было проконсультировано 113 обратившихся потребителей.

Поводом для обращений послужили ситуации, связанные с  возвратом билетов в связи с временным запретом на  осуществление международных воздушных перевозок;  отменой рейсов со стороны авиаперевозчика; отказом турагента и туроператора в возврате денежных средств за несостоявшийся тур; с нарушением срока ожидания подачи такси; отказом от предоставления услуг такси; с неуважительным отношением к пассажирам со стороны водителей легковых такси. Также обращения касались продажи технически сложных товаров, нарушения порядка начисления платы за ЖКХ, навязывания услуг страхования при кредитовании, оказания медицинских услуг ненадлежащего качества, отказа в возврате денежных средств за несостоявшееся мероприятие (концерт, праздник)

В рамках работы «горячих линий» всем обратившимся была оказана квалифицированная консультативная помощь по вопросам действующего законодательства о защите прав потребителей, разъяснены их права, даны рекомендации по обращению в государственные органы и организации, в компетенцию которых входит решение соответствующих  вопросов, по оформлению письменных заявлений, оказывалась  помощь в оформлении претензий в адрес продавцов (исполнителей), даны разъяснения о порядке защиты и восстановления их нарушенных потребительских прав.

Управление Роспотребнадзора по Томской области еще раз информирует о введении с начала 2016г. в действие Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП) где сконцентрирована совокупность документированной информации по вопросам защиты прав потребителей.

ГИС ЗПП сформирован в целях распространения актуальной и достоверной информации по вопросам защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг), включая информирование о ситуации в области соблюдения требований технических регламентов, а также обеспечения свободного доступа к указанной информации и реализации права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей.

Вместе с этим обращаем внимание, что сообщения, которые оставляют граждане в модуле «Виртуальная приемная» ГИС ЗПП, не являются обращениями в контексте Федерального закона от 2 мая 2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В модуле «Виртуальная приемная» ГИС ЗПП за 2020г. по вопросам защиты прав потребителей рассмотрено обращений 40 обращений. В своих обращениях граждане обжаловали действия сотрудников торговых предприятий и перевозчиков по отказу в обслуживании (в проезде в транспорте) без маски; действия туроператоров и  авиаперевозчиков по факту отказа в возврате денежных средств за несостоявшейся тур и авиаперелет. Также граждане обращались за разъяснениями в сфере услуг связи, в том числе, почтовых; где в г. Томске можно cдать анализ на Covid.

В целях защиты своих прав потребители могут обращаться по телефону «горячей линии отдела защиты прав потребителей» 8-800-350-4156. Режим работы телефона «горячей линии»: в рабочие дни: с 9.00 до 17.30 час. (в пятницу: с 9.00 до 16.00 час.). Обеденный перерыв с 13.00 до 14.00 час.

С письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора по Томской области можно обратиться по адресу: 634021, г. Томск, пр. Фрунзе, д. 103а.

Электронное обращение можно направить в Управление Роспотребнадзора по Томской области по адресу ufs@70.rospotrebnadzor.ru  или через сайт Управления Роспотребнадзора по Томской области. 






Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word Теги Защита прав потребителей