16+
Горячая линия Горячая линия
88003504156 по защите прав потребителей 88003504455 по сан-эпид вопросам Единый консультационный центр Роспотребнадзора 88005554943 (бесплатно)

Памятка о работе химчистки


Химическая чистка вещей является достаточно распространенным видомдеятельности по бытовому обслуживанию населения.

Пользуясь услугами химчистки, потребители могут сталкиваться с некачественным обслуживанием, и во избежание негативных последствий от обращения в предприятие бытового обслуживания предлагаем ряд рекомендаций.

Деятельность по оказанию услуг химчистки вещей регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее ГК РФ), Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей); Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденнымипостановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1025 (далее Правила).

Право на информацию

В момент сдачи вещи в химчистку до потребителя должна быть доведена информация о наименовании (фирменном наименовании) предприятия бытового обслуживания (химчистки), месте его нахождения (юридический адрес) и режиме работы. Данная информация размещается на вывеске организации.

Правила, а также ст. ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей закрепляют обязанность химчистки своевременно (до заключения договора) в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителя необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, которая в обязательном порядке должна содержать:

перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

сроки оказания услуг (выполнения работ);

данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (выполнять работу), если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги (работы);

гарантийные сроки;

цены на оказываемые услуги (выполняемые работы) и сведения о порядке и форме оплаты.

Указанная информация должна находиться в удобном для обозрения потребителя месте на русском языке.

Заключаем договор

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило в виде квитанции.

Квитанция должна содержать следующие условия:

фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

вид услуги (работы);

цена услуги (работы);

наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

дата приема и исполнения заказа;

гарантийные сроки;

дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

Сдаем вещь в химчистку

При приеме вещи сотрудник химчистки должен внимательно ееосмотреть и указать клиенту на возможные негативные последствия процедуры удаления пятен, определить вид обработки в соответствии с символами по уходу на маркировочной ленте изделия, а в случае ее отсутствия - по согласованию с потребителем.

При необходимости исполнитель обязан спороть фурнитуру, которая может быть повреждена в процессе чистки, пришить к изделию съемные детали.

В момент сдачи вещи в химчистку клиенту следует внимательно изучить содержание оформленной квитанции, прежде чем ее подписать и оставить вещь.Если в квитанции сотрудник химчистки указал, что краситель на вещи нестойкий и вещь после химчистки может полинять, то подписываясь под этим и сдавая вещь, потребитель берет на себя определенные риски, так как химчистка в этом случае освобождается от ответственности за повреждение вещи.

В силу ст. 35 Закона о защите прав потребителей если потребитель был предупрежден об особых свойствах вещи, которые могут повлечь ее повреждение, то претензии к химчистке потребитель предъявить по данному поводу не сможет. Однако, если потребитель был предупрежден только о возможном сходе красителя, а вернули вещь с иными повреждениями, то за это химчистка несет полную ответственность.

Нередки случаи, когда при повреждении вещи, химчистка ссылается на то, что сотрудник химчистки не мог обнаружить ее "особые свойства", т.е. дефекты вещи, которые привели к повреждению, были скрытыми. Действительно, согласно п. 3 ст. 35 Закона о защите прав потребителей исполнитель освобождается от ответственности, если особые свойства (дефекты) вещи не могли быть обнаружены при надлежащей приемке этой вещи на химчистку.

Однако, в момент приема вещи сотрудник химчистки должен провести проверочные мероприятия (пробу на стойкость красителя и т.д.), и если он это не сделал, то такая приемка не может считаться надлежащей.

Приемка вещи на химчистку также сопровождается оценкой процента ее износа.

Как правило в квитанциях уже стоит процент износа вещи, но если потребитель не согласен с указанной оценкой, он вправе настаивать на объективной оценке вещи.

С момента принятия вещи химчистка несет ответственность за сохранность этой вещи (п.12 Правил).

Претензии к качеству оказанной услуги

При получении изделия из химчистки потребитель обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размер, цвет, рисунок, рельефность и т.д.

Если в момент приемки вещи из химчистки обнаружены какие-либо повреждения, изменение цвета вещи, неочищенные пятна, дыры и т. п., то необходимо составить двусторонний акт с указанием всех обнаруженных дефектов. Если химчистка от составления вышеуказанного акта отказывается, то оставив вещь в химчистке необходимо направить в адрес предприятия обслуживания письменную претензию с описанием состояния вещи в момент сдачи в химчистку, указанием обнаруженных дефектов выполненных работ и сформулировать свои требования.

Вручить претензию необходимо лично специалисту химчистки, получив обратно один экземпляр с отметкой о принятии (печать, подпись, дата).При отказев принятии претензии -направить ее по почте письмом с уведомлением о вручении.

Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей в претензии потребитель может предъявить следующие требования:

безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги (выполненной работы);

уменьшить цену оказанной услуги (выполненной работы);

безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу;

возместить понесенные потребителем расходы по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены.

Если химчистка не согласна с претензиями потребителя к качеству выполненной работы или отказывается признавать свою вину за порчу вещи, то потребитель может потребовать от исполнителяпроведениенезависимой экспертизы, либо после составления акта (подачи претензии) забрать вещь и провести экспертизу за свой счет. В данном случае проводится технологическая экспертиза, направленная на выявление нарушений технологии химической чистки.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) вещи, принятой от потребителя на химчистку, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее однородной вещью аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной (поврежденной) вещи, а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Поскольку у химчистки, как правило, отсутствует возможность предоставить аналогичную вещь взамен поврежденной, то потребителю можно сразу предъявлять требование о возмещении двукратной стоимости вещи. Ее стоимость можно подтвердить чеками по покупке, если они сохранились, либо получить заключение о среднерыночной стоимости вещи в организации, проводящей оценку вещей.

Цена утраченной (поврежденной) вещи определяется исходя из цены вещи, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было (ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

В случае необходимости обращения за услугами по оценке (экспертизе) вещи, следует обязательно сохранить квитанции об оплате указанных услуг. Данные расходы химчистка должна будет компенсировать потребителю, если будет доказано, что дефекты вещи появились в результате некачественно оказанной услуги по химчистке.

При отказе руководства химчистки от досудебного порядкаурегулирования спорной ситуации и удовлетворения требования потребителя, необходимо обратиться за защитой своих прав с иском в суд.

Помимо составленного искового заявления клиенту потребуется позаботиться о сборе необходимого перечня документации, а именно:

Квитанция из химчистки;

Акт приема-передачи вещи;

Чек, подтверждающий оплату услуги;

Платежные документы на саму вещь, подтверждающие ее стоимость;

Ксерокопия претензии, подтверждающей попытку клиента урегулировать ситуацию на досудебном этапе.

Статья 17 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю право обратиться по своему выбору с иском в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Также потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

По закону химчистка может быть освобождена от ответственности только в двух случаях:

- если клиент предупрежден о конкретных особых свойствах вещи и их возможных проявлениях при чистке. То есть это должна быть не общая стандартная фраза (см. выше), а обоснованная запись, касающаяся именно вашей одежды.

- если вещь испортилась из-за скрытых дефектов, которые не могли быть обнаружены в ходе надлежащей приемки. Пример: приемщица внимательно изучила этикетку, химчистка не нарушила предписаний маркировки, но внутри куртки образовались комки.

В ходе рассмотрения дела суд может по вашему ходатайству назначить проведение судебной экспертизы, результаты которой в большинстве случаев принимаются судом во внимание при принятии решения по делу





Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word Теги Защита прав потребителей