16+
Горячая линия Горячая линия
88003504156 по защите прав потребителей 88003504455 по сан-эпид вопросам Единый консультационный центр Роспотребнадзора 88005554943 (бесплатно)

Памятка потребителю услуг общественного питания


1. Если Вы уже определились с выбором блюд, забронировали место заранее и внесли предварительную оплату, но вдруг по каким-то причинам Вам пришлось отказаться от услуг кафе или ресторана, то исходя из ст. 32 Закона РФ» от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей) и норм, предусмотренных Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 (далее - Правила оказания услуг общественного питания), потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

На практике следует четко определить, что включают в себя фактически понесенные расходы.

Так, при отказе от получения качественно приготовленных блюд в сумме фактически понесенных расходов должны учитываться не только стоимость работ и услуг персонала кафе по их изготовлению, но и полная стоимость использованных продуктов питания. Иными словами, будьте готовы к тому, что отданный вами аванс может быть исполнителем не возвращен, а в некоторых случаях, при условии отказа от банкета перед самым его началом, - возместить придется полную его стоимость.

Теме алкоголя тоже стоит уделить должное внимание в связи вступлением в силу Федерального Закона от 18 июля 2011года № 218-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции», который предусматривает запрет розничной продажи алкогольной продукции, включая пиво после 23 часов и до 8 часов местного времени, за исключением продажи в местах общественного питания. Из него следует, чтобы алкоголь не реализовался для распития за пределами кафе/ресторана, вам должны принести уже открытую бутылку. Но в этом случае вы уже не будете застрахованы от того, что вы заплатили именно за тот напиток, который выбрали. Поэтому вы можете предложить принести закрытую бутылку со спиртным и попросить открыть ее в вашем присутствии.

Если закуски, блюда и десерты окажутся ненадлежащего качества, то рекомендуем действовать по следующей схеме:

а) если в блюде обнаружены посторонние предметы (мухи, стекло) или включения, то потребитель вправе потребовать безвозмездного повторного приготовления другой продукции общепита надлежащего качества (пп. 4 п. 26 Правил оказания услуг общественного питания).

В силу закона это требование должно быть удовлетворено в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был не надлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

б) если вам просто показалось, что еда приготовлена некачественно, то вы можете попросить безвозмездно устранить данный недостаток (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.), что предусмотрен пп. 4 п. 26 Правил оказания услуг общественного питания.

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не были устранены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

2.  Иногда вы можете столкнуться с отказом в допуске в организацию общественного питания без внятного объяснения причин со стороны администрации данной организации. В ряде объектов общественного питания также вы можете встретить объявления такого содержания: «Охрана имеет право отказать в посещении без объяснения причин», что явно нарушает права граждан.

Дело в том, сто в соответствии с п. 5 Правил оказания услуг общественного питания, исполнитель вправе устанавливать в местах оказания услуг правила поведения посетителей (ограничение и запреты по курению табачной продукции, запрещение нахождения в верхней одежде и другие), но не ограничения, противоречащие законодательству РФ

В п. 16 тех же Правил установлено, что исполнитель на условиях, согласованных сторонами, обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с таким намерением. Это же положение подтверждается и ст. 426 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ), которая устанавливают обязанность исполнителя предоставить услугу или продать товар всем, кто изъявит желание их приобрести (Публичный договор). При отказе от заключения такого договора, потребитель вправе принять меры по защите своих прав и потребовать возместить ему убытки и моральный вред.

Таким образом, применяемое организациями ограничение допуска граждан, так называемый «фэйс-контроль», является противозаконным, ущемляет права потребителя, по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей.

3. Ряд организаций общественного питания может «обрадовать» вас тем, что не несет ответственность за сданные на хранение (например, в гардероб), вещи. Размещены даже соответствующие объявления об этом.

Следует помнить, что в действительности все затраты организации по обслуживанию входят в цену услуги, а значит при посещении кафе/ресторана потребитель оплачивает, в том числе, услугу гардероба. В соответствии с ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» в составе помещений для потребителей на предприятиях общественного питания в кафе, ресторанах, барах, в столовых вместимостью свыше 50 мест обязательно должно быть помещение для гардероба. Из числа предприятий общественного питания только в закусочных наличие гардероба не обязательно.

В соответствии с абз. 2 п. 1 и п. 2 ст. 924 ГК РФ хранитель вещи, сданной в гардероб, или вещи, оставленной без сдачи ее на хранение в месте, специально отведенном для этой цели в организации, независимо от того, осуществляется такое хранение возмездно или безвозмездно, обязан принять для обеспечения сохранности оставленной вещи все меры, предусмотренные ст. 891 ГК РФ.

Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах, во всяком случае, принять для сохранения переданной ему вещи меры, обязательность которых предусмотрена законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.).

Положения ст. 924 ГК РФ применяются к хранению верхней одежды, головных уборов и иных подобных вещей, оставляемых без сдачи их на хранение гражданами в местах, отведенных для этих целей в организациях (например, вешалки в столовых, закусочных, кафе).

4.  Бывают случаи, когда организации общественного питания пытаются возложить ответственность за нечаянную порчу имущества (бой посуды и т.д.) на посетителей. Однако, в соответствии со ст. 210 ГК РФ именно собственник (организация или индивидуальный предприниматель) несет бремя содержания принадлежащего ему имущества, если иное не установлено договором или законом, а в соответствии со ст. 211 ГК РФ собственник несет риск случайной гибели или случайного повреждения имущества. Как правило потребителю при выборе услуги до заключения договора информация о том, что он несет ответственность за порчу имущества, не предоставляется. А узнаёт он об этом только из меню (последняя страница), когда практически выбор услуги уже сделан. Вследствие этого, все риски случайной порчи имущества лежат на собственнике. Применение штрафных санкций возможно только уполномоченными на то органами в соответствии с КоАП РФ. Таким образом, условие о взимании штрафных санкций ущемляет права потребителя, установленные ст. ст. 210 и 211 ГК РФ, и на основании ст.16 Закона о защите прав потребителей является недействительным.

5. И последнее, что касается входной платы, как условия посещения заведения. Нередко при входе в предприятие общественного питания администрация размещает объявление о запретах, к примеру «ЗАПРЕЩАЕТСЯ ВЫХОДИТЬ ИЗ КЛУБА ПО ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОГРАММЫ», или «ПРИ ПОВТОРНОМ ВХОДЕ В КЛУБ НЕОБХОДИМО ЕЩЕ РАЗ ОПЛАТИТЬ ВХОДНУЮ ПЛАТУ». Данные условия противоречат положениям ст. 27 Конституции РФ, устанавливающей право каждого на свободное передвижение и выбор места пребывания, и на основании п.1 ст.16 Закона о защите прав потребителей являются недействительным.  Плата может браться только за какие-то услуги (например, за развлекательную программу), но если потребитель уже один раз её оплатил, то он имеет право с билетом выйти и вернуться в течение этой программы. Второй раз требовать деньги за уже оплаченную услугу незаконно. Кроме того, полная информация о программе должна быть представлена так, чтобы потребитель сразу мог оценить, хочет он её смотреть или нет (исполнитель при заключении договоров должен в наглядной и доступной форме довести до сведения посетителей необходимую и достоверную информацию, в т.ч. о тех услугах, за которые берется плата при входе), т.е. иметь перечень услуг и условия их приобретения, что предусмотрено ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей.

При нарушении прав посетитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.







Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word Теги Защита прав потребителей