Об итогах надзора по вопросам защиты прав потребителей за 9 месяцев 2017г.
На отчетную дату в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Томской области поступило 1216 обращений.
В общем объеме всех полученных за 9 месяцев 2017 г. обращений по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, доля письменных обращений составила 87,8% (1068 обращений), из них поступивших непосредственно от граждан - 730 обращений, из иных органов (организаций) - 338 обращений. В 147 случаях обращения носили устный характер и составили около 12% от общего количества обращений.
В рамках работы «общественной приемной» и «горячей линии» за 9 месяцев 2017 г. было рассмотрено 919 обращений граждан (147 - через общественную приемную, 772 - по горячей линии).
В отчетный период 493 обращения (из них 408 письменных) касались вопросов нарушения прав потребителей в сфере розничной торговли, при этом в 439 случаях речь шла о нарушениях при продаже промышленных товаров (из них 359 письменных), в 54 случаях - при продаже продовольственных товаров (38 письменных).
В сфере услуг основной объем обращений, поступивших за 9 месяцев 2017 г., как и в предыдущие годы, касается жилищно-коммунального сектора - 175 обращение (170 письменных), обращения, связанные с нарушениями при предоставлении финансовых услуг - 143 обращения (124 письменных), из них по банковским услугам 106 обращений (89 письменных); по услугам связи - 89 (88 письменных) и при оказании бытовых услуг - 88 (67 письменных).
В рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, в т. ч. за соблюдением требований технических регламентов, в отчетный период 2017 г. отделом защиты прав потребителей проведено 136 проверочных мероприятий. Из них 25 проверок проведено на основании поступивших в Управление Роспотребнадзора по Томской области обращений и заявлений граждан о фактах нарушения их потребительских прав и 108 внеплановых проверок - на основании распоряжения руководителя органа государственного контроля (надзора), изданного в соответствии с поручением Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации. 3 проверки носили плановый характер.
Кроме того, отделом проведено 10 административных расследований, основанием для которых послужили обращения граждан.
По результатам федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей за 9 месяцев 2017г. было выявлено 337 нарушений обязательных требований законодательства о защите прав потребителей.
По фактам выявленных нарушений должностными лицами отдела защиты прав потребителей возбуждено112 дел об административных правонарушениях, из которых в сфере розничной торговли - 98, (из них при продаже промышленных товаров - 95, продовольственных - 3); бытовых услуг - 4; по услугам технического обслуживания и ремонта - 2; услугам связи - 1; финансовым услугам - 3; медицинским - 2; прочие виды деятельности - 2.
23 материала направлено в суд. По 16 материалам судом назначены административные наказания, по двум из которых принято решение о конфискации предмета правонарушения (спиртосодержащая продукция).
Основными нарушениями в сфере реализации товаров являются:
- ненадлежащее оформление вывески предприятия торговли;
- нарушение правил продажи отдельных видов товаров в части не предоставления полной и обязательной информации о товаре (включая комиссионную торговлю), ненадлежащее оформление ценников, отсутствие книги отзывов и предложений и пр.;
- отсутствие информации о товаре на русском языке, об изготовителе, его месте нахождения;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;
- нарушение требований технических регламентов в части отсутствия полной установленной информации на маркировке, отсутствие знака обращения на рынке;
- отсутствие или ненадлежащее оформление товарно-сопроводительной документации к товару;
- реализация продукции, свободная продажа которой запрещена или ограничена (спиртосодержащая продукция);
- реализация табачных изделий в 100-метровой зоне от границ образовательных учреждений (согласно п. 2 ч. 7 ст. 19 Федерального закона № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» запрещается розничная торговля табачной продукцией на расстоянии менее чем сто метров по прямой линии без учета искусственных и естественных преград от ближайшей точки, граничащей с территорией, предназначенной для оказания образовательных услуг).
Основными правонарушениями в сфере рынка услуг являются:
- ненадлежащее оформление вывески;
- непредоставление полной и достоверной информации об оказываемых услугах;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, установленные законодательством о защите прав потребителей;
- оказание услуг с нарушением правил их оказания, в том числе:
- отсутствие правил оказания услуг на объекте,
- отсутствие необходимых реквизитов в договорах, счетах (квитанциях, актах), предусмотренных Правилами оказания услуг;
- отсутствие письменного договора (квитанции на оказание услуг);
- отсутствие установленной законом обязательной информации в договоре, либо предоставление недостоверной информации.
Специалистами отдела защиты прав потребителей за 9 месяцев 2017г. для суда подготовлено 6 заключений, подано 39 исков в защиту прав конкретных потребителей.
В частности, Управление в интересах потребителя обратилось в суд с иском к обществу, в котором просило взыскать с последнего в пользу потребителя уплаченные денежные средства по договору возмездного оказания услуг, проценты за неправомерное пользование чужими денежными средствами, неустойку за неудовлетворение требований потребителя, компенсацию морального вреда, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Основанием для подачи иска послужило то, что потребителем с фирмой был заключен договор на оказание платных услуг (купон на установку), согласно условиям которого потребителю в течение 12 месяцев должна была быть оказана услуга по стандартному подключению приобретенного им товара. Стоимость услуги была оплачена потребителем в момент заключения договора, однако он в согласованный сторонами период (12 месяцев) не воспользовался данной услугой и обратился в фирму с просьбой об оказании данной услуги по истечении установленного срока либо о возврате ему внесенных денежных средств. В удовлетворении его требования со стороны организации было отказано. При этом, несмотря на то, что никаких затрат в рамках исполнения обязательства данного договора фирма не понесла, в возврате уплаченных денежных средств потребителю также было отказано.
Ответчик иск не признал и просил отказать в удовлетворении исковых требований в полном объеме в связи с истечением срока действия договора.
Исходя из буквального значения содержащихся в договоре слов и выражений, суд пришел к выводу, что данный договор является договором бытового подряда.
Признавая отказ в удовлетворении требований потребителя о возврате денежных средств незаконным, и частично удовлетворяя заявленные исковые требования, при этом распределяя степень вины между сторонами в размере 50% на 50%, суд исходит из того, что ответчиком в ходе судебного разбирательства не было представлено относимых и допустимых доказательств тому, что им предпринимались попытки к исполнению заключенного с материальным истцом договора, (в том числе доказательств того, что с последним связывался диспетчер сервисной компании), а со стороны потребителя не была предоставлена возможность в осуществлении этих действий (длительное отсутствие потребителя, отсутствие необходимых коммуникаций для подключения приобретенного им товара).
В связи с чем, в очередной раз обращаем внимание, как предпринимательского сообщества, так и потребителей, на необходимость разумного и добросовестного подхода к разрешению спорных ситуаций.
Также Управление Роспотребнадзора по Томской области еще раз информирует о введении с начала 2016г. в действие Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП) где сконцентрирована совокупность документированной информации по вопросам защиты прав потребителей.
ГИС ЗПП сформирован в целях распространения актуальной и достоверной информации по вопросам защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров (работ, услуг), включая информирование о ситуации в области соблюдения требований технических регламентов, а также обеспечения свободного доступа к указанной информации и реализации права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей.
Вместе с этим обращаем внимание, что сообщения, которые оставляют граждане в модуле «Виртуальная приемная» ГИС ЗПП, не являются обращениями в контексте Федерального закона от 2 мая 2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
 |
 |
 |