Ответы на наиболее часто поступающие вопросы от потребителей

Вопрос № 1: Муж купил для ребенка вместо учебного пособия по литературе учебник по литературе, в магазине обменять отказались, правомерно ли действие продавца.

Действия магазина правомерно, так как учебники относятся к непериодическим изданиям, которые под номером 14 включены в перечень товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г., не подлежащих обмену и возврату как товар надлежащего качества.

Вопрос № 2: Покупал ребенку для школы белые колготки, они были в упаковке, дома обнаружили, что они с красными сердечками по полю, в обмене колготок отказали.

Колготки входят в группу чулочно-носочных товаров и как товар надлежащего качества не подлежат обмену и возврату, поскольку эта группа вошла в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Указанный Перечень товаров, утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г.

Вопрос № 3: Купила ребенку ботиночки, они развалились в первую же

неделю носки. Какие у меня права и как я должна поступить?

По условиям статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее Закона) Вам необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу и вместе с претензией сдать ботиночки для проведения проверки качества. В претензии нужно указать одно из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона. А именно:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При подтверждении наличия в ботиночках недостатка производственного характера Ваше требование, указанное в претензии, должно быть удовлетворено.

При этом Вы вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных Вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В случае если по заключению проверки качества Вам отказано в удовлетворении требования и Вы не согласны с заключением необходимо проведение экспертизы. Ответственность по организации проведения экспертизы и ее оплаты лежит на продавце в пределах его гарантии и на потребителе за пределами гарантии продавца до двух лет. Далее может быть произведен перерасчет. Если экспертизу оплачивал продавец и заключение экспертизы в его пользу, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы. Если экспертизу оплачивал потребитель и заключение экспертизы в его пользу, продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, удовлетворить его требование, а также в полном объеме возместить убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Вопрос № 4: Купила детскую игрушку «Мой доктор», дома обнаружили, что там комплект не полный часть изделий отсутствует, как поступить?

Комплектность товара проверяется потребителем при получении товара, поскольку позже невозможно определить на каком этапе у изготовителя, у продавца или у потребителя произошла раскомплектовка.

Если игрушка была в запаянной упаковке тогда возможно, что производителем при комплектовании допущено нарушение. В этом случае Вам необходимо обратиться в магазин с письменной претензией и требованием провести проверку комплектности этих игрушек в магазине и в случае подтверждения вины изготовителя удовлетворить требование, указанное в претензии. В претензию Вы вправе вписать одно из требований, содержащихся в статье 18 Закона. А именно:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Вопрос № 5: При покупке учебника ребенок перепутал автора, обменять учебник магазин отказывается. Прав ли магазин в данной ситуации

Вопрос № 6: Купила ребенку спортивные штаны, через несколько дней они порвались, обратилась в магазин, в удовлетворении требования по расторжению договора купли-продажи отказали, так как проверкой качества недостаток не признали производственным, считают это механическим воздействием (Селезнева Светлана Анатольевна, запись в журнале № 383).

По условиям статьи 18 Закона в случае не согласия с заключением по проверке качества потребитель имеет право потребовать от продавца проведения экспертизы, если им или изготовителем дана гарантия, и она не закончилась. Если гарантия продавцом или изготовителем не дана или она закончилась, а два года еще не прошло бремя доказательства возлагается на потребителя, то есть организацию по проведению экспертизы, а также ее оплату проводит потребитель. При получении заключения в пользу потребителя он вправе предъявить все понесенные расходы по проведению экспертизы продавцу для возмещения. Вместе с этим продавец обязан удовлетворить требование потребителя, заявленное в претензии, а также в полном объеме возместить убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Вопрос № 7: Куда пожаловаться на Управляющую организацию?

В Управление Роспотребнадзора по г. Томску поступают многочисленные обращения граждан по вопросам несоблюдения юридическими лицами и гражданами обязательных требований к:

жилым помещениям и их содержанию;
содержанию общего имущества в многоквартирном доме;
порядка перевода жилого помещения в нежилое помещение;
порядка признания жилых помещений непригодными для проживания, многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции;
порядка переустройства и перепланировки жилых помещений;
выполнению лицами, осуществляющими управление многоквартирными домами, услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;
установлению размера платы за содержание и ремонт жилого помещения;
предоставлению коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирном доме;
определению размера и внесению платы за коммунальные услуги;
порядку и условиям заключения договоров управления многоквартирными домами и иных договоров, обеспечивающих управление многоквартирным домом, в том числе содержание и ремонт общего имущества в многоквартирном доме, договоров, содержащих условия предоставления коммунальных услуг.

Вышеперечисленные вопросы не входят в компетенцию Управления Роспотребнадзора по Томской области.

В соответствии со ст. 20 Жилищного кодекса Российской Федерации от 29.12.2004 г. №188-ФЗ государственный жилищный надзор осуществляется уполномоченными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации (региональный государственный жилищный надзор) в порядке, установленном высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, с учётом требований к организации и проведению государственного жилищного надзора, установленных Правительством Российской Федерации.

Рассмотрение дел об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 7.21., 7.22, 7.23 КоАП РФ, не отнесено к компетенции органов Роспотребнадзора. Такие дела рассматривают органы, осуществляющие государственный контроль за использованием и сохранностью жилищного фонда независимо от формы собственности, соблюдением правил содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, соответствием жилых помещений, качества, объема и порядка предоставления коммунальных услуг установленным требованиям РФ.

Региональный государственный контроль (надзор) на территории Томской области осуществляет Департамент ЖКХ и Государственного жилищного надзора Томской области, почтовый адрес 634041, г.Томск, пр. Кирова, д.41

Вопрос № 8: Что необходимо знать при покупке технически сложных товаров?

Согласно Правилам продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. № 55, технически сложные товары бытового назначения надлежащего качества, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.

Нужно так же помнить, что покупая технически сложные товары, включенные в перечень товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011г., в т.ч. мобильные телефоны, стиральные машины, холодильники, телевизоры, видеокамеры и другие товары вернуть в магазин или обменять при наличии недостатка производственного характера можно только в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара (ст. 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»). По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок - 45 дней);
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Потребителю при обнаружении недостатков в товаре необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы требования по поводу недостатков товара. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением).

Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за свой счёт.
Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. О желании потребителя участвовать при проведении экспертизы товара, рекомендуем уведомить продавца письменно.

Одновременно информируем, что органы Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные споры, а также не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект выплатить деньги потребителю, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Вопрос № 9: Заказал товар через Интернет-магазин и оплатил 100% стоимость товара, но до сих пор товар не доставлен. На мои письма в адрес организации поставщика товара ответ один - ждите, хотя прошло уже больше 2 месяцев с указанной даты доставки товара. Какие действия мне предпринять, если я хочу отказаться от товара и вернуть свои деньги?

Прежде всего, надо написать претензию в адрес Интернет-магазина с требованием возврата уплаченных денежных средств в связи с нарушением сроков доставки товара, указанных в договоре. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», с Правилами продажи товаров дистанционным способом продавец обязан вернуть денежные средства покупателю в течение 10 дней. Если данное требование не выполнено, то потребитель обращается в суд с требованием возврата денежных средств, а также на основании п. 3 ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» уплаты неустойки (пени) в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Вопрос № 10: Правомерна ли торговля без кассового аппарата?

В соответствии со ст. 2.1 ФЗ от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» организации и индивидуальные предприниматели, являющиеся налогоплательщиками единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности, при осуществлении видов предпринимательской деятельности, могут осуществлять наличные денежные расчеты без применения контрольно-кассовой техники при условии выдачи по требованию покупателя (клиента) документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар (работу, услугу).

Указанный документ выдается в момент оплаты товара (работы, услуги).

Контроль за соблюдением организациями и индивидуальными предпринимателями требований настоящего Федерального закона осуществляют налоговые органы.

Вы можете обратиться с заявлением в налоговый орган по месту учета организации или индивидуального предпринимателя в качестве налогоплательщика